Per Computer Telephony Integration (CTI) si intendono tutte le funzionalità che portino il mondo Information and Communication Technology (ICT) ad interagire con i sistemi di Comunicazione (PBX). Tale interazione può essere stabilita in modalità “1st Party” o “3rd Party”.

L’integrazione tra il mondo IT e il mondo PBX può portare diversi benefici come l’accesso alla telefonia confortevole (con funzioni, ad esempio, di click-to-call) fino a vere proprie integrazioni tra gli eventi telefonici e i flussi di lavoro degli utenti coinvolti (es. Informazioni a schermo sul chiamante). 

Per “Soluzione 1st party” si intende un’applicazione in cui sia presenta una connessione diretta tra il Computer e il telefono, via LAN o tramite collegamento dedicato (USB, Seriale, etc).

Per “Soluzione 3rd party” si intende un’applicazione che controlli le differenti estensioni del PBX VoIP, ibrido o tradizionale (Legacy) da un unico punto di controllo della LAN, tipicamente una macchina facente funzioni di Server. Tale controllo, nella stragrande maggioranza dei casi, viene effettuato tramite protocolli standard come CSTA tradotti poi nel protocollo Microsoft TAPI. Ciò permette di offrire funzioni di CTI all’intera rete senza mantenere una connessione di rete tra ogni postazione di lavoro e il PBX.

Un Application Service Provider (ASP) è un fornitore di servizi che offre applicazioni (come, ad esempio, un sistema ERP) tramite la pubblicazione su rete pubblica (es. Internet) o privata (LAN). L’ASP si occupa dell’intere attività di amministrazione dell’infrastruttura come il backup dei dati, l’applicazione di patch e il ticketing. Il software fornito, solitamente, non viene acquistato ma noleggiato e fornito insieme ad un supporto utente dedicato. Tramite l’aiuto di un ASP, l’azienda è in grado di esternalizzare servizi senza dover curare in prima persona gli aspetti manutentivi più specializzati. 

Gli estos Business Partner sono le aziende che hanno completato il primo passo all’interno del Partner Program estos partecipando ad un webinar online della durata di 1 giorno all’interno del quale vengono affrontati argomenti commerciali e di prima progettazione tecnica. La certificazione erogata permette all’azienda di inserire il logo “estos Businss Partner” sul proprio sito, essere elencato nella sezione estos Business Partner e di godere di privilegi come una scontistica agevolata sul listino, licenze per uso interno e supporto prioritario.

Gli estos Expert Partner sono le aziende che hanno completato il secondo passo all’interno del Partner Program estos partecipando ad un corso tecnico avanzato di due giorni e mezzo presso la sede di estos Italia srl. La certificazione erogata permette all’azienda di inserire il logo “estos Expert Partner” sul proprio sito, essere elencato nella sezione estos Expert Partner, e di godere di privilegi come una scontistica agevolata sul listino, licenze più ampie per uso interno, supporto prioritario e partecipazione ai field test dei nuovi prodotti prima del loro rilascio.

La Federation è un canale sicuro tra entità all’interno del quale è possibile transitare servizi di varia natura. Il concetto di Federation nasce per soddisfare la necessità di un’interazione più spinta tra strumenti di Unified Communication permettendo, ad esempio, di scambiare informazioni di Presence, messaggi testuali o sessioni audio/video tra utenti di differenti applicazioni UC. Questo avviene tramite l’interscambio di informazioni veicolato dai protocolli SIP/SIMPLE e XMPP. ProCall Enterprise è quindi in grado di interconnettersi ad altre installazioni ProCall oppure ad applicativi come Microsoft Lync/Skype for Business, Cisco Jabber o IBM Sametime. Una volta correttamente implementata una politica di Federation, all’utente è richiesto solamente l’inserimento dell’indirizzo email del contatto Federato con cui si desidera interagire e, dopo una mutuale approvazione, il canale verrà stabilito in maniera stabile e sicura. 

Instant Messaging (IM) è uno dei più popolari mezzi di comunicazione contemporanei. Tramite IM è possibile scambiare messaggi di testo in tempo reale con uno o più interlocutori. Sessioni d’uso di IM vengono comunemente chiamate Chat. Tali funzionalità, implementate all’interno di una realtà aziendale, posso drasticamente migliorare la qualità e la reattività della comunicazione interna, diminuendo il numero di email scambiate e riducendo i tempi di lavorazione. Instant messagging è disponibile anche tra piattaforme eterogenee grazie alle funzioni di Federation. 

Con estos PartnerProgram un’azienda è in grado di formare il suo personale ed agevolare lo sviluppo dei progetti di Unified Communications che i prodotti estos rendono possibili. Un Partner estos viene risconosciuto immediatamente grazie alla presenza dei contatti all’interno del Partner Locator, alla possibilità di presentarsi con il logo estos Business/Expert Partner e di ricevere formazione, licenze e supporto privilegiato da parte dei team tecnici e commerciali estos. Maggiori informazioni alla pagina estos Partner Program.

La gestione presence (Presence-Management) è la rappresentazione dello stato di disponibilità dell’utente tramite intuitive meccaniche di rappresentazione grafica. 

Il tutto si basa sull’assunto che lo stato di disponibilità dell’utente dipende da molteplici fattori (l’occupato al telefono, l’impegno a calendario, la scelta manuale, etc) ed è quindi necessario pesare ogni elemento. Di tale informazione può beneficiare l’utente, che può vedere scatenarsi delle automazioni (es. deviazioni di chiamata) o i contatti di quest’ultimo che avranno un colpo d’occhio immediato sulla possibilità o meno di contattarlo.

Implementato in una realtà aziendale, la funzionalità di Presence-Management aumenta sensibilmente il grado di collaborazione tra colleghi, mettendo subito ogni utente al corrente della disponibilità del collega o del motivo della sua, prolungata o breve, assenza.

Per Ricerca Inversa si intende il diretto opposto della Ricerca diretta (la ricerca di un contatto tramite l’inserimento di elementi di testo come nome, cognome, azienda o numerici come il numero di telefono). 

La Ricerca inversa è la funzione che fornisce un riscontro tangibile durante una chiamata in ingresso. Già dai primi momenti di “Ring” della telefonata, tutte le sorgenti dati configurate (LDAP, Microsoft Active Directory, CRM/ERP) vengono interpellate in modo da fornire il più accurato riscontro possibile all’utente. Questo permette di ricevere a schermo una serie di informazioni pertinenti il chiamante e, quindi, di poter valutare nel dettaglio le azioni da intraprendere per una gestione ottimale. Il prodotto coinvolto nella funzionalità è MetaDirectory.

ProCall Enterprise è in grado di cercare riscontro su molteplici sorgenti dati, definendo una priorità di ricerca e cercando di individuare un contatto anche basandosi su un “match” parziale del numero di telefono (la cosiddetta “Ricerca azienda”).

Le applicazioni di Unified Communication (UC) puntano a rendere più efficiente la comunicazione all’interno delle realtà aziendali. Il fine ultimo è di ottimizzare il flusso di lavoro degli utenti minimizzando gli errori, semplificando le operazioni ricorrenti e agevolando la collaborazione con colleghi e clienti. Tutto ciò viene molto spesso eseguito tramite la fusione di diversi mezzi di comunicazione come email, IM, videochat etc all’interno di una singola applicazione.

A differenza di una soluzione CTI classica, definita “linea-centrica”, Unified Communications significa mettere al centro delle comunicazioni la persona, fornendo contemporaneamente l’accesso a molteplici mezzi di comunicazione e stabilendo un dato comune per la rappresentazione della disponibilità del singolo utente (Presence Management). 

Questo al fine di ridurre la cosiddetta "latenza umana" nelle comunicazioni tra colleghi, partner e clienti finali. 

Le tecnologie SIP e WebRTC rappresenta per molti versi il “trait d’union” tra il mondo delle comunicazioni e quello ICT ed è grazie a questo tipo di tecnologie che, sempre di più, i due mondi si fonderanno rendendo più semplice, razionale e immediato il lavoro dell’utente.

WebRTC è un protocollo Open-Source (webrtc.org) sviluppato da un consorzio formato da Google, Mozilla Foundation e Opera. Il suo scopo è di definire uno standard per comunicazioni audio/video via Internet senza l’uso di plugin o componenti proprietarie (nello stesso modo in cui è stato fatto, ad esempio, con i video all’interno di HTML5).

Nella pratica, due browser WebRTC-compliant possono stabilire delle sessioni di comunicazione audio/video a 2 o più partecipanti, in maniera peer2peer. Questo tipo di specifica sarà inclusa all’interno delle direttive W3C.

Per utilizzare WebRTC è sufficiente un browser compatibile (Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera) e avere a disposizione una webcam e un microfono (o headset).